dimanche 5 janvier 2014

Vous avez dit “performances" ?

L'emploi généralisé du mot “performance” me dérange. Partout, dans l'économie, on l'utilise pour qualifier la façon de faire son travail.

A priori, pas de quoi en prendre ombrage. Le sens de l'histoire économique, c'est la croissance, et ce depuis plus de deux siècles. Pour croître, il faut produire plus, et donc améliorer la productivité, en particulier des êtres humains (désignés aujourd'hui comme des “ressources”). La performance est l'un des moyens de produire plus à moyens inchangés.

Tant qu'il s'agit de produire des objets bien identifiés, aisément contrôlables quant à leur qualité, il est possible d'évaluer les gains de productivité. Dès lors qu'il s'agit de services, c'est une autre affaire. On s'aperçoit que la performance, qui consiste à travailler moins pour produire autant (et donc “gagner plus” pour l'entreprise à quantité de travail égale), a deux effets pervers.

Le premier est la baisse de qualité : on connaît, en informatique, le “quick and dirty”. C'est clair : vite fait (et donc vite facturé), mal fait. Et l'on facture en plus le travail nécessaire pour aboutir au “clean”, c'est-à-dire au service correspondant effectivement à la demande du client. Dans ce cas, la performance n'est rien d'autre qu'une escroquerie.

Le second est plus préoccupant. Pour le comprendre, on peut faire un détour par l'alpinisme. Une “performance”, ce sera par exemple de gravir une montagne le plus vite possible, au besoin en solitaire, donc sans assurance. Nombre de “performers” sont morts des risques qu'ils ont pris. Allant plus vite, ils sont incités à négliger la sûreté de leurs mouvements; grimpant seuls, ils ont renoncés à être assurés (retenus par la corde) par un compagnon, perdant tout droit à l'erreur.

La performance porte en elle le germe de l'échec grave, du type de ceux dont les “pertes” sont largement supérieures aux gains enregistrés lors des performances qui ont précédé l'échec.

C'est en écoutant France-Info ce matin que je me suis fait cette réflexion. À Chambéry, trois nourrissons venaient de mourir des suites de poches de nourritures défecteuses. Le directeur de l'hôpital ne cessait de répéter que son personnel était “performant”, et qu'il ne se sentait pas responsable. Il est possible que ce soit le cas, je n'ai pas analysé le dossier en détails, mais l'ambiguïté demeure : à force de vouloir accomplir des performances, de tout faire sans aucune marge de manœuvre, au plus vite, on heurte un jour les limites humaines, celles au-délà desquelles la catastrophe se produit.
L'hôpital aura peut-être été “productif” dans ses prestations de soins… au prix de trois morts, non décomptées comme des “pertes” financières d'ailleurs… (sauf en cas de dommages et intérêts, mais nous approchons là du cynisme).

Les suicides de salariés, de plus en plus nombreux, sont un autre symptôme de ce culte de la performance. Épuisé, vidés, désespérés, ils n'ont eu d'autre choix que de se supprimer pour échapper à la pression créée par l'exigence de performance…

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