mercredi 16 février 2011

Les paroles s'envolent (surtout au téléphone)

Régulièrement, des rumeurs circulent faisant état de démarchages téléphoniques aboutissant à des contrats indésirables, conclus à l'emporte-pièce par des commerciaux habiles. Qu'elles soient toutes fondées est peu probable. Il n'en demeure pas moins que la généralisation des services commerciaux par téléphone pose de graves problèmes.

L'auteur de ces lignes a déjà  été confronté à plusieurs reprises (en particulier avec Orange, pour ne pas le nommer) à des interlocuteurs qui assuraient prendre telle ou telle mesure (d'ordre commercial ou technique). La réalité était tout autre. Une fois la facture reçue, ou la modification effectuée, on s'apercevait qu'il y avait erreur sur toute la ligne. Comment faire la preuve de sa bonne foi ? C'est tout bonnement impossible !

À moins d'enregistrer les conversations téléphoniques. Mais reconnaissons que devoir en arriver là est une précaution largement disproportionnée à mettre en œuvre…
Il ne reste plus que les courriers de réclamation, qui sont toutefois suspendus au bon vouloir du fournisseur.

Qui a dit “le client est roi” et diffuse des messages de communication “coporate” vantant des techniques “orientées vers la satisfaction du client” ? Comme quoi ce genre de proclamations ne sont dans la pratique que des incantations. Leur redondance en elle-même est déjà douteuse. Car qui imaginerait une entreprise “égocentrique centrée sur ses seuls intérêts” ? C'est… inimaginable !

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