mercredi 13 octobre 2010

Entendeurs ?

Quand on lit dans un quotidien de référence, sous la signature d'un grand écrivain, un texte qui exprime avec talent des sentiments que l'on éprouve confusément, on ressent un grand soulagement. Voilà un exemple parmi d'autres de l'utilité d'un journal tel que Le Monde. Tahar Ben Jelloun, en dernière page de l'édition datée des 10-11 octobre, évoque les services clientèles par téléphone, dans une tribune titrée 34 centimes d'euro la minute. En voici quelques brefs extraits.
Celui qui a inventé le téléphone à touches et la voix artificielle est un génie, enfin quelqu'un qui a poussé la déshumanisation des relations entre les citoyens au plus haut niveau de mépris.
Est-ce une coïncidence, ajouterons-nous, si c'est à France Télécom que déferle cette vague de suicides ?
Celui qui vous répond […] se présente à vous en ces termes : “Daniel, à votre service”. D'abord, il ne s'appelle pas Daniel, mais Karim ou Abdarrazak. Il est dans une cabine en Tunisie, au Maroc ou dans un pays lointain. Il est “gentil” mais se révèle vite incompétent.
A-t-on songé à l'image que nous donnons à ces employés, qui se font fatalement engueuler à longueur de journée ? Voilà de la “haine en conserve” pour longtemps…
Tahar Ben Jelloun déplore que nous ne soyons plus en face “d'un être de chair, avec qui parler, négocier”, mais “face à un semblant d'être”. Conséquence ?
Vous n'avez aucun moyen de vous défendre, aucune possibilité de vous trouver en face d'une personne et de lui parler.
Cette inhumanité entretenue à dessein pèse lourdement sur la souffrance de notre société. N'avez-vous pas, vous aussi, eu l'impression de parler à un mur dans de telles circonstances ? D'être dans un dialogue de sourds ? Le pire restant de s'entendre promettre que telle ou telle modification va être prise en compte et… qu'il ne se passe rien, ou même que c'est l'inverse qui se produit. Sans aucun recours évidemment, puisque “la parole s'envole”.
La conclusion de Ben Jelloun ne manque pas d'humour noir :
À raison de 34 centimes d'euro la minute […] l'opérateur n'a même plus besoin de travailler, il suffit qu'il installe le centre d'appels délocalisé dans un pays où la journée de travail est payée quelques euros.
À bon entendeur, salut, serait-on tenté de conclure. Mais le problème, justement, est qu'il n'y a plus d'entendeurs.

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