samedi 6 septembre 2008

L'enfer des hotlines Orange(s)

Dans les années soixante-dix, un thème revenait comme un leitmotiv : « l’incommunicabilité entre les êtres humains ». Trente ans plus tard, nous voici installés dans une « société de communication » grâce aux téléphones et à Internet. Quoique…

Si, comme leur dénomination anglo-saxonne le laisse entendre, les « hot » lines sont… chaudes, elles ressemblent plus aux flammes d'un enfer orange qu’au paradis de la communication !



Ci-dessus : Bruce Willis appelle l'assistance technique. Lui, il ne passera qu'une seule journée en enfer…

Je viens d’en faire l’expérience, une erreur de diagnostic de ladite hotline m’ayant interdit l’accès ADSL à Internet durant deux (2) semaines.

L’univers kafkaïen du 3901
Les téléopérateurs et téléopératrices du 3901 suivent des procédures tellement balisées qu’il leur est impossible d’en sortir. C’est ainsi que j’ai procédé une demi-douzaine de fois aux mêmes tests, naïvement confiant, aboutissant tous à la même erreur de diagnostic. Pourtant, consultant en informatique de profession, habitué à parler d'informatique par téléphone, je me suis toujours attaché à expliquer avec la plus grande clarté les difficultés et manipulations effectuées, faisant en sorte d'être aussi pédagogue que possible envers mes interlocuteurs et interlocutrices. Mes connaissances techniques n'étant pas universelles, il m'était toutefois difficile d'expertiser par moi-même une ligne et un modem ADSL.

Un mur angoissant
L’impression de se heurter à un « mur » d’incompréhension finit par devenir réellement angoissante. Surtout quand, indiquant que j’utilise un Macintosh, on me raccroche au nez après avoir tenté de « me passer un autre technicien », ou que la communication est automatiquement coupée sans préavis au bout de 30 minutes, et qu’il y a 20 minutes d’attente au moment de rappeler, ou encore que l’on me promet de me rappeler « dans 15 minutes » et que, huit heures plus tard, il ne s’est toujours rien passé, ou enfin que l’on s’acharne à me faire faire des tests réservés à une LiveBox alors que j’emploie un modem dont j’ai indiqué soigneusement les références, m’entendant dire : « écoutez votre assistante technique, monsieur, et tapez admin / admin, Alphonse, Didier, Marie, Isabelle, Noémie »
Mon malheureux modem ne connaissant aucune de ces personnes n’en pouvait mais.

Sur tous les tons et dans tous les modes
Devenant une sorte d’acteur professionnel, j’essayais tous les tons, tour à tour calme, en colère, précis, menaçant ou implorant la pitié d’Orange et de ses Dieux.

Il aura fallu deux semaines pour que l’on consente à changer de méthode. Le diagnostic fut enfin réussi par la visite d’un technicien, infirmant ceux qui avaient été menés par téléphone, tous erronés. Comme quoi rien ne remplace une réelle communication humaine, toute simple, de visu et sur place.

Pendant deux semaines, j’ai séjourné dans l’enfer de la sous-traitance et de l’incommunicabilité. Ma principale erreur a été de faire confiance à un service pour lequel je paye une surtaxe mensuelle de 10 euros. J’aurais dû me débrouiller par moi-même. Mais peut-on tout savoir, et, surtout, supposer a priori que les indications d’une assistance « professionnelle » sont fausses ?

Faire des économies
Les causes de cette histoire absurde sont connues : pour "faire des économies", Orange et France-Télécom emploient des téléopérateurs peu formés et parlant un français approximatif, qui doivent d'ailleurs vivre des moments très pénibles chaque jour, en butte à la colère des appelants. Tout cela est injuste, inutile et inefficace. L'exclusion de l'être humain, ou son remplacement par des semi-robots travaillant "à l'aveuglette", ne peut conduire au Paradis ! Les flammes oranges de l'enfer continueront de rôtir les clients de l'opérateur pendant longtemps…

Annexe : pour mémoire, chronologie des démarches
  • 30 juillet 2008 - Le jour de mon départ en vacances, ma connexion Internet ADSL cesse soudain de fonctionner entre la consultation de deux pages Web. Abonné « professionnel » (10 € mensuels de supplément), je bénéficie d’une « hot-line » spéciale accessible par le 3901, que j’appelle sur-le-champ. Une batterie de tests me sont dictés, que j’accomplis scrupuleusement. Diagnostic : votre installation (ligne et modem) fonctionnent, mais une intervention sera nécessaire côté France-Télécom, pour laquelle on me rappellera. Les rendez-vous ne pouvant être pris plus d’une semaine à l’avance, on me conseille de rappeler quelques jours avant mon retour, ce que je fais le 13 août.
  • 13 août 2008 - Le 3901 m’informe d’un « changement de procédures ». Les prises de rendez-vous sont désormais impossibles, remplacées par une « plage de 48 heures » sans autre précision. Rappelez à votre retour.
  • 16 août 2008 - De retour, j’appelle. Les tests sont répétés : mon modem ADSL Thomson Speedtouch 609 fonctionne, France-Télécom doit « lancer une expertise-réseau au central téléphonique ». Elle interviendra mardi 19 entre 14 et 15 heures.
  • 19 août 2008 - Aucun appel à l’heure dite. 20 minutes d’attente au 3901 lorsque j’appelle en fin de journée. On me précise que l’intervention n’aura pas lieu avant le 21 août.
  • 20 août 2008 - Alors que je suis en déplacement, un message téléphonique m’apprend qu’un test de synchronisation a été effectué au central.
  • 21 août 2008 - Toujours pas de connexion. Rappel du 3901 dès 9 heures. Répétition des tests, même diagnostic. Une nouvelle intervention au central est annoncée « dans les 48 heures ».
  • 22 août 2008 - Message sur mon portable à 11 h 40 : « les tests de ligne sont bons ». Ma connexion est toujours interrompue. Je passe alors deux heures en ligne avec le 3901, passant par plusieurs interlocuteurs auxquels je dois répéter l’historique de l’affaire. Coupure automatique de la communication au bout de 30 minutes, rappels promis et non effectués. Répétition des tests du modem, positifs. Enfin, je récupère un « numéro de dossier ». Une autre intervention au central est prévue pour dans 5 jours, le 27 août seulement. Malgré mon insistance, impossible d’obtenir un délai plus court.
  • 27 août 2008 - Une nouvelle intervention au central a lieu à midi. On m’appelle pour un « reset de modem ». Alors que je précise que la liaison ne fonctionne toujours pas, mon interlocuteur dit : « je vous rappelle dans 15 minutes » et raccroche. Le soir, je n’avais toujours pas reçu d’appel.
  • 28 août 2008 - J’appelle le 3901, argumente, explique pour la énième fois que la panne complique considérablement mon activité professionnelle. Mon interlocutrice semble supposer que les « sous-traitants » qui sont intervenus au central ne sont peut-être pas assez compétents, mais qu’ils travaillent en ce moment même sur ma ligne. Sur mon insistance, elle décide de « transférer mon dossier à une cellule d’expertise ». Je suggère, pour la troisième ou quatrième fois peut-être, que l'on vérifie aussi mon installation sur place, sans se limiter au central.
    Cela fait douze jours que je ne peux me connecter
    via l’ADSL, relève mes mails en bas débit et ne peut procéder à une mise à jour de site Web pour un client.
  • 29 août 2008 - Vers 9h30, on sonne à ma porte, sans que j'aie été prévenu. Par chance, je suis là et suffisamment réactif. Miracle : un technicien de France-Télécom a finalement été mobilisé. En quelques minutes, il constate que mon modem ADSL ne fonctionne plus, contrairement à ce que semblait indiquer les tests répétés 5 fois. Il branche une LiveBox pour vérifier son diagnostic, qui est juste. Il me reste à aller chercher une LiveBox à l’agence commerciale et ma connexion sera rétablie dans l’après-midi, après deux semaines d’interruptions. Le déplacement du technicien me sera facturé 100 euros.
  • 3 septembre 2008 - Un courriel du service client m'annonce un "geste commercial" suite à ma demande à l'agence France-Télécom du 29 août. Un rabais de 40 euros me sera consenti en octobre. Intérieurement, je rapproche cette somme du "temps de consultant" perdu durant deux semaines et ne puis m'empêcher de la trouver dérisoire…
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